10 Tipps, wie du Kunden zu dir lenken kannst

Die Customer Journey, also die Reise auf die sich ein Kunde begibt – von der ersten Inspiration etwas haben zu wollen bis zum tatsächlichen Kauf  – hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Customer Journey ist heute in erster Linie online und fremdbestimmt.

Stell dir vor, dass du auf Urlaub fahren willst. Früher bist du vermutlich in ein Reisebüro gegangen, hast dich auf Messen informiert, bist mit Prospekten nach Hause gegangen und hast dann im Reisebüro gebucht.

Heute kannst du das zwar auch noch, aber du wirst dich auch und vor allem im Internet informieren und zwar auf der Webseite der Hotels, auf Bewertungsplattformen, in Google Maps und Google Images, in den sozialen Netzwerken, etc., wobei du der eigenen Website des Betriebes wahrscheinlich am wenigsten Glauben schenkst, denn die “müssen sich ja gut darstellen”.

Customer JourneyDer Betrieb an sich hat wenige Chancen die individuelle, persönliche Customer Journey zu beeinflussen, außer er kümmert sich um alle seine Touchpoints, alle Communities, mit denen er in Kontakt kommt. Es ist heute nicht mehr einfach die Customer Journey genau zu definieren und sie ist auch ständig in Bewegung – neue Entwicklungen, neue Netzwerke, neue Plattformen, neue technische Möglichkeiten des Austausches von bestehenden Kunden und potentiellen Kunden sorgen für sich schnell und immer veränderte Kundenerlebnisse (Customer Experiences).

Die Customer Journey lässt sich nur über gutes Community Management beeinflussen.

Das einzige was du als Unternehmen machen kannst, um die Customer Journey zu beeinflussen, ist die unterschiedlichen Berührungspunkte zu Gemeinschaften von Menschen so zu bedienen, dass diese für die positive Reise zum Kauf deiner Leistung beitragen. Das ist heute allerdings im großen Stil möglich und grundsätzlich mit Aufwand, aber mit keinen Kosten verbunden.
Kümmere dich dabei vor allem um deine Fans, also die Menschen, die bereits eine hohe Loyalität zu dir aufweisen, damit diese möglichst laut und aktiv sind, analog und vor allem auch digital, wie in sozialen Netzwerken.

Aber vergiss auch nicht die negativen Kritiken. Reagiere auf diese, wie wenn dir ein Freund Tipps gibt. Erkläre offen und ehrlich warum etwas vielleicht schief gegangen ist, gib Tipps und Informationen wie es auch bei dir besser geht oder besser wird. Wandle eine negative Kritik in einen positiven Output um. Du musst dafür deine Marke, dein Produkt, dein Unternehmen im Internet genau beobachten. Dafür gibt es auch technische Tools, dazu aber ein anderes Mal mehr.

Heute spielen sich die meisten Customer Journeys fast gänzlich im Internet ab. Auch wenn man durch einen Flyer, ein Plakat, eine Fernsehwerbung oder ein Schaufenster am lokalen Ladengeschäft inspiriert wird, ist der nächste Weg eines Konsumenten fast immer sich im Internet zu informieren und das noch dazu oft am Smartphone. Das geht so weit, dass Menschen sich im lokalen Fachhandel beraten lassen und das gewünschte Produkt dann im Internet suchen, wo sie es möglicherweise – aber nicht unbedingt – auch billiger erhalten. Auch als regionaler Geschäftsinhaber stehst du somit im globalen Wettbewerb, außer du bist in einem absolutem Nischenmarkt und sorgst im Geschäft für etwas, was in einem Online-Shop nicht darstellbar ist.


Eine Frage des Vertrauens

Bleiben wir beim Beispiel deines Urlaubs. Wem glaubst du am meisten? Bekannten & Freunden, teilweise auch Bewertungen und vor allem auch Kunden, die das Hotel und den Urlaubsort tatsächlich besucht haben. Diese Infos findest du vielleicht auf YouTube, in sozialen Netzwerken oder in einem Reiseblog.
Mit den Bewertungen ist das allerdings so eine Sache. Wir alle wissen inzwischen, dass es gekaufte Bewertungen gibt und sind daher auch schon gegenüber solcher Plattformen skeptisch. Wenn alles nur perfekt ist, kommt es uns komisch vor.
Hier liegt aber als Unternehmer deine Chance! Wenn du die Bewertungen und Rezensionen ehrlich beantwortest und bei negativen Kommentaren durchaus Kritikfähigkeit beweist, dann wird das von den Menschen geschätzt, ebenso wenn du dich für positive Kommentare bedankst. Bedenke dabei: Es lesen immer viel mehr Menschen mit als mit dir interagieren.

Daher ist es wichtig ständig mit den Kunden in Kontakt zu sein, mit ihnen zu kommunizieren. Eine hohe Interaktion und Bindung, sowohl vor als auch nach der Leistung ist wichtig, um potentiellen Kunden die Reise zum Kauf bei dir zu erleichtern und zu optimieren.

So sehen die 5 klassichen Phasen einer Customer Journey aus:

Awareness
Inspiration: Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt.

Favorability
Das Interesse für das Produkt wird verstärkt – Der Consumer favorisiert das Produkt.

Consideration
Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes – er wünscht es sich wirklich.

Intent to Purchase
Die Kaufabsicht wird konkret.

Conversion
Das Produkt wird gekauft.


10 Tipps, wie du Kunden zu dir lenken kannst

TIPP 1: Inspiration stärken

Fordere deine bestehende Kunden – vor allem deine Fans – auf, Fotos zu senden oder zu posten und dein Unternehmen zu bewerten. Gute Fotos auf Instagram, Pinterest und auch Facebook können eine hohe Inspirationsquelle für andere potentielle Kunden sein. Wenn sie noch dazu von einem begeisterten Kunden kommen und nicht von dir hat das eine wesentlich stärkere Wirkung.

Tipp 2: Sammle Daten von potentiellen Kunden

Achte darauf, dass ein potentieller Kunde gerne und einfach seine Daten bei dir bekannt geben kann und will. Biete Services für Interessenten, freie Downloads oder Zugang zu gesperrten Bereichen auf deiner Website. Hol dir die Daten des möglichen Kunden. Das kannst du auch sehr gut auf „analogen“ Events, wie zum Beispiel Messen, machen.

Tipp 3: Angepasstes E-Mail Marketing

Denke darüber nach, an welchem Punkt der Customer Journey die Menschen sind und wie loyal Sie zu dir bereits sind. Segmentiere danach deine E-Mail Listen. So kannst du wesentlich persönlichere, angepasste Nachrichten, passend zum Status der angesprochenen Personen versenden und bekommst so mehr Aufmerksamkeit.

Tipp 4: Social Media Kommunikation

Suche dir die für dich und dein Unternehmen interessanten und passenden sozialen Netzwerke und beginnen dort mit den Menschen zu kommunizieren. Beriesele Sie sie nicht mit einseitiger Information und Werbung, sondern versuche eine Kommunikation zu starten. Tausche dich mit den Menschen aus. Gewinne ihr berechtigtes Vertrauen. Spreche keine Werbe- oder PR Sprache, sondern sprich wie du bist. Biete Service, Service, Service.

Tipp 5: Call-to-Actions

Bleibe nach dem Kauf mit deinen Kunden in Kontakt – fordere sie auf Rezensionen zu schreiben, Fotos zu senden, Bewertungen abzugeben.

Tipp 6: Biete Videos an

Hast du ein Produkt, dass man gut zeigen kann und in Videotutorials beschreiben kann? Dann tu es! Zeige den Menschen, wie sie mit dem Produkt umgehen können. Zeige auch einen Blick hinter die Kulissen deines Betriebes oder hast du etwas zu verheimlichen?

Tipp 7: Lasse Kunden ihre Geschichte erzählen (Customer Stories)

Lass Kunden die Geschichte mit dir und deinem Produkt erzählen. Authentisch und ehrlich. Auch hier gilt: Es ist nicht alles perfekt und du benötigst eine gute Beziehung zu den Kunden, damit sie das auch tun.

Tipp 8: Chatfenster auf der Website

Erkenne deine Webseitenbesucher – starte eine Unterhaltung mit Ihnen. Wenn jemand in dein Ladengeschäft kommt, dann sprichst du ihn ja auch an. Im Internet machst du das über ein Chatfenster, hier bietest du einfach an zu helfen. Das könnte auch ein Chatbot für dich machen. Ich bin zwar für den Einsatz von neuen Technologien, denke aber gerade in der direkten Kommunikation ist es sinnvoller echte Menschen sprechen zu lassen.

Tipp 9: Mache alle Online Aktivitäten Smartphone tauglich

Alles was du online machst, muss auch auf dem Smartphone korrekt dargestellt werden. Der Kunde informiert sich auf dem Smartphone über dein Produkt – auch die Darstellung von E-Mails muss responsive (Also für alle Bildschirmgrößen geeignet) sein. Studien haben herausgefunden, dass bereits über 60% der B2C Kaufentscheidungen am Smartphone stattfinden.

Tipp 10: Kümmere dich um deine Fans und Unterstützer – make your relationships grow!

Kümmere dich um die Menschen, die dich ohnehin schon unterstützen – egal ob Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Familie, Freunde, Social Media Kontakte. Verstärke das Engagement, die Bindung mit denen, die dir wohlgesinnt sind, dann haben diese auch Spaß daran dich weiter und vermehrt zu unterstützen.

Die moderne Customer Journey kannst du nur positiv beeinflussen, wenn du die Beziehungen zu den Communities pflegst und dein Unternehmen, deine Marke online genau beobachtest. Genau das machen wir mit unserer Beratung und geben dir unsere Erfahrungen und Wissen auch noch genauer in unseren Seminaren weiter.

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1 Kommentar

  • Hallo Gerry,

    interessante Tipps, um die eigene Customer Journey besser aufzubauen und die eigenen Kunden bzw. Interessierte frühzeitig in ihrer Kaufentscheidung zu verstehen. Vor allem Tip 10 ist meiner Meinung nach die größte Herausforderung für Unternehmen. Das aktuelle Beispiel von Zalando verdeutlicht, dass dieses Vorgehen Kapital benötigt und Unternehmen nicht immer gewillt sind dies mit hohem Aufwand zu realisieren.

    Beste Grüße. Ralph

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