Vergessen Sie doch die Kunden!

Eines der wichtigsten Learnings bei meinen Seminaren oder in der Beratung in Unternehmen ist, dass man im Fan- und Community Management seine Sicht auf die klassischen Zielgruppen drastisch ändern muss, was Vielen verständlicherweise sehr schwer fällt. Wir sprechen nicht von Customer Relationship, sondern von Fans, Unterstützern und Communities. Daher mein Tipp: Vergessen Sie doch (vorerst) einmal Ihre Kunden, um später mehr von Ihnen zu haben! Community Management ist nicht Customer Relationship Management!

Im Endeffekt zählt für einen Unternehmer oder unternehmerisch denkenden Menschen nur der Verkauf, bzw. eben der Gewinn. Das macht auch den Einsatz und die Erklärung von Corporate Grassroots nicht einfach, da die Leistung nicht wirklich messbar ist, oder nur über Umwege. Wenn man an Verkauf denkt, denkt man natürlich meist an Kunden und möchte sich vor allem um aktuelle bzw. potentielle Kunden kümmern. Im Corporate Grassroots zählen aber andere Zielgruppen. Kunden sind “nur ”ein Touchpoint (ein Berührungspunkt) von vielen und dann vor allem die Menschen dahinter – denn ja, Kunden sind auch Menschen.

Zielgruppen neu definieren!

Eine Graswurzel Kommunikationsstrategie soll das Unternehmen oder/und das Produkt durch echte Menschen unterstützen. Unser Blick ist meist nicht dafür geschärft, wer bei einer Grassroots Kampagne  eigentlich unsere Zielgruppen sind. Deshalb beginnt man mit einem sogenannten Touchpoint Screening, bei dem die wesentlichen, anzusprechenden Personen ausgemacht werden. Im Unterschied zu klassischen  Zielgruppen fragt man sich nicht, wer die Kunden sein könnten, sondern wer das Unternehmen unterstützen würde, auf welche Art auch immer. Diese Menschen sind dann oft gar keine Kunden, sondern auch Lieferanten, Transporteure, Social Media Kontakte, Familie, Vereinsfreunde, Mitarbeiter(!) oder ganz andere Communities. Im letzten Seminar wurde von einem Geschäftsführer aus der Technikbranche sogar der eigene Friseur genannt – weil dort aktivierbare Fans des Unternehmens zu finden wären und die Mitarbeiter beim Friseur ja gerne mal plaudern.

Für die reinen Rechner unter den Menschen ist Corporate Grassroots daher schwer zu fassen. Für Menschen mit Empathie und Wertschätzung gegenüber anderen, ist Corporate Grassroots  die beste Form für moderne interne und externe Unternehmenskommunikation. Und ja, auch Kunden und Mitarbeiter sind Touchpoints, aber eben nicht nur diese und vielleicht nicht einmal die Wichtigsten.

Beispiel Community Touchpoint Social Media

Wenn ich heute von unzähligen Social Media Managern lese wie wichtig doch die sozialen Netzwerke für das Community Management wären und im gleichen Satz aber nur von Kunden als Zielgruppe gesprochen wird, dann denke ich, dass diese Menschen Social Media nicht verstanden haben.

Ich selbst betrieb eine Firma für Werbetechnik. Meine Kunden kamen ausschließlich aus dem B2B Bereich. Die Facebook Seite trug mit nur ca. 600 Fans – daruntern vielleicht gerade mal 5 Vertreter von Kunden –  enorm zur Akquisition bei. Die Seite hat einfach geholfen den Social Proof (dazu das nächste Mal mehr) zu generieren und ich wurde an Hand der Seite weiterempfohlen, von Menschen die niemals Kunden waren bzw. überhaupt Kunden hätten sein können, aber die zu Fans von meinem Unternehmen wurden.

Kümmern Sie sich um Ihre Fans

Wenn Sie sich also um die unterschiedlichen Menschen Ihrer Communities kümmern, wird das ein wesentlicher Teil des Erfolges Ihrer Kommunikation werden. Dafür müssen Sie die Menschen kennen und auf Augenhöhe  mit ihnen kommunizieren. Nach anfänglichen Herausforderungen werden Sie sehen wieviel Spaß es macht mit den Menschen direkt in Kontakt zu stehen und wie sehr Ihnen die Community in der Unternehmenskommunikation helfen wird. Gleichzeitig ist es auch die einzige glaubwürdige Kommunikation. Ach ja – Sie werden neue Kunden bekommen, ohne dass sie sich um Kunden gekümmert haben – auch nicht schlecht, oder?

PS:  Da waren ja doch noch was. Jetzt dürfen und sollen Sie wieder an Ihre Kunden denken. Für Ihr Community Management denken Sie aber an Kunden in erster Linie als ein Touchpoint von mehreren und begeistern und aktivieren Sie sie. Dann erledigt sich Themen wie Customer Journey, Customer Experience und Customer Engagement von selbst.

YOUTUBE Video dazu

Kunden Touchpoint

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