10 Tipps wie Community Management die Customer Journey verbessert

Die Customer Journey, also die Reise auf die sich ein Kunde begibt – von der ersten Inspiration etwas haben zu wollen bis zum tatsächlichen Kauf  – hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Customer Journey ist heute in erster Linie fremdbestimmt.

Stellen Sie sich vor, dass Sie auf Urlaub fahren wollen. Früher sind Sie  vermutlich in ein Reisebüro gegangen, haben sich auf Messen informiert, sind mit Prospekten nach Hause gegangen und haben dann im Reisebüro gebucht.

Heute können Sie das zwar auch noch, aber Sie werden sich auch und vor allem im Internet informieren und zwar auf der Webseite der Hotels, auf Bewertungsplattformen, in Google Maps und Google Images, in den sozialen Netzwerken, etc., wobei Sie der eigenen Website des Betriebes wahrscheinlich am wenigsten Glauben schenken, denn die “müssen sich ja gut darstellen”.

Customer JourneyDer Betrieb an sich hat wenige Chancen Ihre persönliche Customer Journey zu beeinflussen, außer er kümmert sich um alle seine Touchpoints, alle Communities, mit denen er in Kontakt kommt. Es ist heute nicht mehr einfach die Customer Journey genau zu definieren und sie ist auch ständig in Bewegung – neue Entwicklungen, neue Netzwerke, neue Plattformen, neue technische Möglichkeiten des Austausches von bestehenden Kunden und potentiellen Kunden sorgen für sich schnell und immer veränderte Kundenerlebnisse.

Die Customer Journey lässt sich nur über gutes Community Management beeinflussen.

Das einzige was Sie als Unternehmen machen können, um die Customer Journey zu beeinflussen, ist die unterschiedlichen Touchpoints und Communities so zu bedienen, dass diese für die positive Reise zum Kauf Ihrer Leistung beitragen.
Kümmern Sie sich dabei vor allem um Ihre Fans, die Menschen, die eine hohe Loyalität zu Ihnen aufweisen, damit diese möglichst laut und aktiv sind.

Aber vergessen Sie auch nicht die negativen Kritiken. Reagieren Sie auf diese, wie wenn Sie ein Freund kritisiert. Erklären Sie offen und ehrlich warum etwas schief gegangen ist, geben Sie Tipps und Informationen wie es auch bei Ihnen besser geht. Wandeln Sie eine negative Kritik in einen positiven Output um. Sie müssen dafür Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihr Unternehmen im Internet genau beobachten. Dafür gibt es technische Tools, dazu aber ein anderes Mal mehr.

Heute spielen sich die meisten Customer Journeys fast gänzlich im Internet ab. Auch wenn man durch einen Flyer, ein Plakat, eine Fernsehwerbung oder ein Schaufenster am lokalen Ladengeschäft inspiriert wird, ist der nächste Weg eines Konsumenten sich im Internet zu informieren und das noch dazu oft am Smartphone. Das geht so weit, dass Menschen sich im lokalen Fachhandel beraten lassen und das gewünschte Produkt dann im Internet suchen, wo Sie es möglicherweise – aber nicht unbedingt – auch billiger erhalten. Auch als regionales Geschäft stehen Sie im globalen Wettbewerb.

Bleiben wir beim Beispiel Ihres Urlaubs. Wem glauben Sie am meisten? Bekannten & Freunden, teilweise auch Bewertungen und vor allem auch Kunden, die das Hotel und den Urlaubsort tatsächlich besucht haben. Diese Infos finden Sie vielleicht auf YouTube, in sozialen Netzwerken oder in einem Reiseblog.
Mit den Bewertungen ist das allerdings so eine Sache. Wir alle wissen inzwischen, dass es gekaufte Bewertungen gibt und sind daher auch schon gegenüber solcher Plattformen skeptisch. Wenn alles nur perfekt ist, kommt es uns komisch vor.
Hier liegt aber als Unternehmen Ihre Chance! Wenn Sie die Bewertungen und Rezensionen ehrlich beantworten und bei negativen Kommentaren durchaus Fehler zugeben, dann wird das von den Menschen geschätzt, ebenso wenn Sie sich für positive Kommentare bedanken.

Daher ist es wichtig ständig mit den Kunden in Kontakt zu sein, mit ihnen zu kommunizieren. Eine hohe Interaktion und Bindung, sowohl vor als auch nach der Leistung ist wichtig, um potentiellen Kunden die Reise zum Kauf zu erleichtern und zu optimieren.

 

So sehen die 5 Phasen einer Customer Journey aus:

Awareness
Inspiration: Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt.

Favorability
Das Interesse für das Produkt wird verstärkt – Der Consumer favorisiert das Produkt.

Consideration
Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes – er wünscht es sich wirklich.

Intent to Purchase
Die Kaufabsicht wird konkret.

Conversion
Das Produkt wird gekauft.

10 Tipps wie Sie mit gutem Community Management die Customer Journey beeinflussen können

TIPP 1: Inspiration stärken

Fordern Sie Ihre bestehende Kunden – vor allem Ihre Fans – auf, Fotos zu senden oder zu posten und Ihr Unternehmen zu bewerten. Gute Fotos auf Instagram, Pinterest und auch Facebook können eine hohe Inspiration sein.

Tipp 2: Sammeln Sie Daten von potentiellen Kunden

Achten Sie darauf, dass ein potentieller Kunde gerne und einfach seine Daten bei Ihnen bekannt geben kann und will. Bieten Sie Services für Interessenten, freie Downloads oder Zugang zu gesperrten Bereichen auf Ihrer Website. Holen Sie sich die Daten des möglichen Kunden. Das können Sie auch sehr gut auf „analogen“ Events, wie zum Beispiel Messen, machen.

Tipp 3: Angepasstes E-Mail Marketing

Denken Sie nach, an welchem Punkt der Customer Journey die Menschen sind und wie loyal Sie zu Ihnen bereits sind. Segmentieren Sie danach Ihre E-Mail Listen. Schicken Sie Ihnen persönliche, angepasste Nachrichten, passend zu Ihrem Status.

Tipp 4: Social Media

Suchen Sie die für Sie interessanten und passenden sozialen Netzwerke und beginnen Sie dort mit den Menschen zu kommunizieren. Berieseln Sie sie nicht mit Infos und Werbung, sondern versuchen Sie eine Kommunikation zu starten. Tauschen Sie sich mit den Menschen aus. Gewinnen Sie ihr Vertrauen. Sprechen Sie keine Werbesprache, sondern so wie Sie sind. Bieten Sie Service.

Tipp 5: Call-to-Actions

Bleiben Sie nach dem Kauf mit Ihren Kunden in Kontakt – fordern Sie sie auf Reviews zu schreiben, Fotos zu senden, Bewertungen abzugeben.

Tipp 6: Bieten Sie Videos an

Haben Sie ein Produkt, dass man gut zeigen kann und in Videotutorials beschreiben kann? Dann tun Sie es! Zeigen Sie den Menschen, wie Sie mit Ihrem Produkt umgehen. Zeigen Sie auch einen Blick hinter die Kulissen Ihres Betriebes oder haben Sie etwas zu verheimlichen?

Tipp 7: Lassen Sie Customer Stories erzählen

Lassen Sie Kunden die Geschichte mit Ihnen und Ihrem Produkt erzählen. Authentisch und ehrlich. Auch hier gilt: Es ist nicht alles perfekt.

Tipp 8: Chatfenster auf der Website

Erkennen Sie Ihre Webseitenbesucher – starten Sie eine Unterhaltung mit Ihnen. Wenn jemand in Ihr Ladengeschäft kommt, dann sprechen Sie ihn ja auch an. Im Internet machen Sie das über ein Chatfenster, hier bieten Sie an zu helfen. Dies könnte auch ein Chatbot machen. Ich bin zwar für den Einsatz von neuen Technologien, denke aber , dass es besser ist einen echten Menschen dahinter zu haben.

Tipp 9: Machen Sie alle Online Aktivitäten Smartphone tauglich

Alles was Sie online machen, muss auch auf dem Smartphone korrekt dargestellt werden. Der Kunde informiert sich auf dem Smartphone über Ihr Produkt – auch die Darstellung von E-Mails muss responsive sein. Studien haben herausgefunden, dass bereits über 60% der B2C Kaufentscheidungen am Smartphone stattfinden.

Tipp 10: Kümmern Sie sich um Ihre Fans und Unterstützer – make your relationships grow!

Kümmern Sie sich um die Menschen, die Sie ohnehin schon unterstützen – egal ob Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Familie, Freunde, Social Media Kontakte. Verstärken Sie das Engagement, die Bindung mit denen, die ihnen wohlgesinnt sind.

Die moderne Customer Journey können Sie nur positiv beeinflussen, wenn Sie Ihre Communities pflegen und Ihr Unternehmen, Ihre Marke online genau beobachten. Genau das machen wir mit unserer Beratung und erklären es Ihnen noch genauer in unseren Seminaren.

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1 Kommentar

  • Hallo Gerry,

    interessante Tipps, um die eigene Customer Journey besser aufzubauen und die eigenen Kunden bzw. Interessierte frühzeitig in ihrer Kaufentscheidung zu verstehen. Vor allem Tip 10 ist meiner Meinung nach die größte Herausforderung für Unternehmen. Das aktuelle Beispiel von Zalando verdeutlicht, dass dieses Vorgehen Kapital benötigt und Unternehmen nicht immer gewillt sind dies mit hohem Aufwand zu realisieren.

    Beste Grüße. Ralph

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