Rendezvous mit der Community #5 - Du kannst es nicht allen recht machen!

veröffentlicht von Gerry Richter am 13. März 2019

Rendezvous mit der Community #5 – Du kannst es nicht allen recht machen!
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Du kannst es nicht allen recht machen!

Denken Sie an Liebesbeziehungen. Wenn Sie versuchen Ihrem Partner wirklich alles recht zu machen, dann werden Sie sich selbst verstellen müssen. Das wird vielleicht kurzfristig gefallen, ist aber keine Lösung für eine langfristige Beziehung. Es endet immer in Vertrauensverlust und Frustration.

Wenn Sie eine gute Beziehung führen, dann werden Sie auch, oder gerade für Ihre Ecken und Kanten geliebt. Solange die wichtigsten gemeinsamen Werte Bestand haben, muss man nicht in jedem Punkt der gleichen Meinung sein und absolut im Gleichklang laufen.

Und genau das gilt für Ihr Community Management auch, mit dem Unterschied, dass es hier nicht nur um eine Person geht, bei der Sie “ankommen” wollen, sondern um Viele und das meist, wie in den sozialen Netzwerken, ganz öffentlich. Sie werden es nicht schaffen mit jedem Posting, jedem E-Mail Newsletter, jeder einzelnen Botschaft, jedem gleich gut zu gefallen.

Versuchen Sie das, ist die Gefahr groß, dass Sie Ihren eigenen Werten untreu werden und schließlich niemanden mehr erreichen. Sie werden dann langfristig nicht begeistern können, auch wenn Sie vielleicht kurzfristig Herzerl (Instagram) und Likes (Facebook) sammeln.

Verabschieden Sie sich also von der Vorstellung, die ganze Welt und alle aus Ihrer Community mit allem was Sie kommunizieren, gleichermaßen begeistern zu können.

Das ist schwieriger als man denkt!

Was so einfach klingt ist viel schwieriger als man im ersten Moment denken mag.

In den sozialen Netzwerken zum Beispiel lesen zwar alle mit, die wenigsten davon interagieren jedoch. Sie möchten aber dennoch so viele Likes wie möglich erreichen, um auch die Sichtbarkeit zu erhöhen.

Viele bekommen, bevor sie inhaltlich mehr in die Tiefe gehen, auch Angst bzw. zumindest Respekt vor einem Shitstorm oder öffentlichen Diskussionen auf dem eigenen Kanal, die sich negativ auf das Unternehmen, oder die Marke auswirken könnten.

Nichts passiert daher schneller, als dass man sich in seinem Community Management verirrt und nur nach Fragen handelt, wie: “Wie erhalte ich die größte Reichweite? Wie kann ich allen gefallen? Wie erhalte ich die meisten Likes?”.

Oft wird dann sehr oberflächlich kommuniziert oder man setzt nichtssagende Inhalte wie zum Beispiel “Katzenbabybilder” ein, um eben immer zu gefallen. Oder man verzichtet sogar gänzlich auf die Chance der direkten Kommunikation. Beide Wege sind wenig sinnvoll, auch wenn “Katzenbilder” für Herzerl & Likes immer funktionieren 😉

Katzenbaby
Für viele Likes und Herzerl gut zu brauchen - Katzenbabybilder

Der userzentrierte Ansatz oder die Community in Segmente aufteilen

Um eine Community erfolgreich und vor allem langfristig begeistern zu können, muss man spezifischer werden, tiefergehende Inhalte und damit auch Einstellungen und Werte liefern. Dazu hilft eine Segmentierung an den Touchpoints – also an den Berührungspunkten, wo Sie oder Ihre Marke und Produkt mit Menschen in Kontakt kommen – in so genannte Usergruppen.

Ich schreibe bewusst nicht Zielgruppen, denn da versteht der Unternehmer schnell die klassischen Zielgruppen für sein Produkt oder seine Dienstleistung.

Ich spreche von Usergruppen mit Menschen, die einem folgen, mit denen man auf irgendeine Art und Weise in Kontakt ist oder kommen kann und die auf der Customer Journey auftauchen. Das sind nicht nur Kunden oder potentielle Kunden. Das ist ein viel größerer Kreis.

Möglicherweise ist Ihnen das Modell der “Buyers Persona” bekannt. Dieses funktioniert so, dass man die typischen Kunden darstellt und deren Eigenschaften und Kaufmotive genau analysiert und somit einen kundenzentrierten Ansatz für Inhalte für Corporate Blog und Social Media findet.

Ich schlage Ihnen vor, dass Sie weit darüber hinaus denken und eben den userzentrierten Ansatz einsetzen. Es gibt Menschen, die vielleicht gar keine Kunden werden können, aber trotzdem – gerade in der digitalen Welt und damit auch in sozialen Netzwerken – die Kommunikation des Unternehmens positiv mittragen und beeinflussen können.

Zum Beispiel die eigenen Mitarbeiter und deren Bekannte, oder Menschen an der Wertschöpfungskette – also zum Beispiel auch Lieferanten und Partner bis hin zu den Sportvereinen der Mitarbeiter oder vielleicht überhaupt der gesponserte Sportler.

Einen Sportler zu sponsern ist übrigens eine wunderbare Art laufend Inhalte für sich und sein Unternehmen zu generieren. Der Sport schreibt Geschichten, die Sie wieder gut für Ihr eigenes Image nutzen können. Und schlussendlich geht es immer um Image und Werte! Und: Es gibt für jedes Unternehmen den passenden Sportler.

Segmentierung ist nichts Böses

Ach ja – es ist nichts Böses wenn man die Menschen in den Communities an den Touchpoints segmentiert. Einfacher ausgedrückt: Man muss die Menschen unterscheiden.

Es geht darum besser zu verstehen wer die Menschen in der Community sind, um Ihnen passenden Content bieten zu können. Es hilft vor allem auch die Außenwirksamkeit der eigenen Kommunikation zu überprüfen und zu erfahren bei wem, was und wie ankommt.

Menschen sind glücklicherweise verschieden und sie sind auch aus unterschiedlichsten Gründen Teil Ihrer Community.

Wie findet man nun Usergruppen

Vorweg – je intensiver und genauer Sie eine Segmentierung durchführen, desto erfolgreicher und einfacher wird Ihr Community Management und damit Ihre gesamte Kommunikation in Zukunft werden.

Bleiben wir einmal bei einem der wichtigsten Touchpoints im Community Management – Soziale Netzwerke und dabei noch spezifischer – Facebook. Sehen Sie sich einige Menschen an, die mit Ihnen interagieren und analysieren Sie diese genau, wann und wie Sie interagieren und wer diese Menschen sind.

Sammeln Sie die Eigenschaften dieser Menschen, deren Werte, Sehnsüchte, Ziele und Herausforderungen.

Wenn Sie dann Ihre Postings analysieren, werden Sie merken dass immer wenn Sie die Werte und Sehnsüchte der Usergruppe tiefer berühren, Interaktionen stattfinden.

Es ist auch klar, dass man die Menschen besser erreicht und die Beziehungen stärkt, wenn man viel über die Usergruppen weiß und sie so tiefer berühren kann. Wie ich immer dazu sage: Kümmer dich um die Menschen!

Die Segmentierung und Definition von Usergruppen und das “Matching” mit den eigenen Werten ist übrigens Teil meines “Social Media Strategie Workshops” bzw. auch Teil einer laufenden Betreuung.

Es ist immer der Beginn einer Social Media Strategie. Denn es hilft absolut nichts, wenn man kommuniziert ohne zu wissen mit wem und warum und was man eigentlich erreichen will. Dann geht es meist ins Leere.

Wenn Sie die Segmentierung durchgeführt haben, werden Sie auch besser verstehen, warum Sie zum Beispiel in Instagram, Facebook und Twitter nicht das gleiche posten sollten.

Es liegt auf der Hand, dass man genau das auch wunderbar für E-Mail Newsletter und Kampagnen einsetzen kann. Viele technische Tools erlauben eine Listenerstellung nach verschiedenen Kriterien.

Spezifische Inhalte für Usergruppen

Definieren Sie Inhalte nun genau für eine oder mehrere Usergruppe, dann werden Ihnen die anderen Usergruppe nicht böse sein, wenn Sie das nächste mal wieder an diese denken. Denn wenn Sie versuchen immer alle gleichermaßen zu erreichen, dann werden Sie niemanden erreichen.

Unlängst habe ich Arbeiten für eine Fachhochschul-Lehrveranstaltung kontrolliert und dabei war genau dies die größte Herausforderung für die nebenberuflichen Studenten.

Hier wurden bei der Definition der eigenen Werte und Rolle Eigenschaften vermischt, die nicht zusammenpassen – dies merkt man Anfangs gar nicht bewusst, man hat nur das Gefühl, dass irgendwas “holprig” ist.

Selbst bei der Korrektur war es mir und meinem Kollegen Bernd Pfeiffer von Limesoda nicht gleich bewusst, dass die Unternehmen der Studenten, gleichzeitig traditionell und bodenständig sein möchten und auf der anderen Seite versuchen innovativ, hochpreisig – also ein Luxusprodukt – zu sein.

Fazit

Versuchen Sie es nicht allen recht zu machen – es wird Ihnen nicht gelingen.

Stehen Sie viel mehr ehrlich zu Ihren Werten, zu Ihren Ecken und Kanten, zu Ihrer Philosophie, dann werden Sie auch die Beziehungen zu den Menschen Ihrer Community stärken und es wird Ihnen leichter fallen passende Inhalte und Aktivitäten für Ihr Community Management zu finden.

Die Menschen werden Sie und Ihr Unternehmen kennen und schätzen lernen. Sie werden beginnen Sie zu unterstützen.

Und plötzlich werden Sie Ihre Reichweite erhöhen, ohne dass Sie an Reichweite gedacht haben, ohne Katzenbilder und ohne dass Sie allen gefallen wollten.

Kümmer dich um die Menschen!

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