Unlängst habe ich einen Bericht gelesen, bei dem ein Influencer aus dem Social Media Bereich gemeint hat, dass man in der digitalen Welt immer und immer wieder inspirieren muss um Fans und Follower zu erhalten. Dass man Fans bekommt und nicht generiert. Das mag wohl richtig sein, dennoch ist es für meine Ansprüche zu wenig um wirklich von Fan- und Communitymanagement zu sprechen.
Wenn ich von Fans spreche, dann spreche ich nicht von Facebookfans, oder Twitter und YouTube Followern, sondern von echten Fans, die wirklich zu Botschaftern Ihres Unternehmens werden. Social Media Accounts und die digitale Welt sind dabei nur ein Touchpoint – ein Berührungspunkt – nun könnte und sollte man sogar die einzelnen Kanäle noch aufteilen und jeden für sich betrachten. Hier sind wir schon beim Thema. Denn seine identifizierbaren Fans findet man gerade in der analogen Welt. Zum Fanmanagement gehört mehr als nur die Social Media Betreuung, bei der man zwar sehr rasch Follower bekommen kann, die aber dann möglicherweise auch recht schnell wieder weg sind. Ein richtiger Fan, steht zu seinem Objekt der Begierde, kennt es gut und unterstützt und verteidigt es – man muss ihm aber die Chance geben, wirklich Fan sein zu können. Dies erfordert eine innige, differenzierte Kommunikation mit den unterschiedlichen Arten von Fans (dazu in einem der nächsten Artikel mehr).
Touchpoints für Fans
Will man eine Community von Fans aufbauen, schaut man sich als erstes die Touchpoints an. Je nach Unternehmen finden sich die unterschiedlichsten, beispielsweise: Lieferanten, Mitarbeiter, Kunden, Freunde, Familie, Social Media Follower, Nachbarn, Laufkunden, etc… In diesen Personenkreisen werden Sie Ihre Fans finden – bei dem einen mehr, bei dem anderen weniger. Jeder Touchpoint gehört jedoch eigens behandelt und auch die Kommunikation mit den verschiedenen Gruppen variiert. Nicht für jeden sind dabei die sozialen Netzwerke der wichtigste Touchpoint. Haben Sie schon mal an Ihre Mitarbeiter gedacht?
Verwechseln Sie auch nicht Freunde mit Fans – es gibt Freunde, die auch Fans sind, aber das ist keine grundsätzliche Sache.
Will man nun die Fan-Community und damit seine Botschafter offline und online ausbauen und pflegen, dann muss man Sie ansprechen, mit ihnen auf Augenhöhe kommunizieren und sie vor allem gut kennen, denn unter Fans sind die Zugänge oft sehr unterschiedlich. Fans lieben Sie für etwas, was Ihnen vielleicht gar nicht bewusst ist. Die Fremdwahrnehmung entspricht möglicherweise etwas ganz anderem als Ihre Eigenwahrnehmung. Auch deswegen ist es nicht gut einfach darauf los zu Facebooken, Youtuben und Twittern… Authentizität ist gefragt.
Arbeiten Sie mit der Fremdwahrnehmung, arbeiten Sie mit den Eigenschaften, für die Sie Ihre Fans bereits schätzen und bauen Sie diese aus. Drängen Sie nicht Ihre – von irgendwelchen Brandexperten künstlich erschaffenen Botschaften – den Fans auf. Die Inspiration, die positive Energie muss von den Anhängern kommen und darum sollten Sie sich kümmern. Je besser Sie Ihre Fans kennen, desto erfolgreicher wird Ihre Kommunikation laufen.
Wenn Sie also Brandstories & Customer Stories erzählen wollen, erzählen Sie die wahren Geschichten Ihrer Fans. Die Community wird sich freuen und größer werden. Natürlich bieten sich die sozialen Netzwerke dafür hervorragend an. Vergessen Sie aber nicht, dass es um Menschen geht. Menschen die sich gehört und geschätzt fühlen, Menschen die Nähe zu Ihnen spüren, werden ihre Stories über Sie erzählen und das nicht nur in den sozialen Netzwerken, sondern auch am Stammtisch, beim Einkaufen oder beim Familientreffen. Also überall dort wo sie andere Menschen treffen.
Ihre Aufgabe ist es Ihren Fans die Möglichkeiten dafür zu geben. Und dazu gehört mehr, als nur soziale Netzwerke zu bespielen.