Gerry Richter
Krisenkommunikation - So begeistern Sie auch in der Krise
Bleiben Sie mit Ihrer Kommunikation präsent. In einer Krise, egal ob von außen hineingetragen oder von innen verursacht, müssen sich Unternehmen auf vielen Fronten orientieren. Nutzen Sie die Chancen einer guten internen und externen, möglichst transparenten Kommunikation.
Ich kann es gut verstehen, dass ein offener Dialog nicht das Erste ist, was einem einfällt, wenn es einem persönlich nicht gut geht bzw. man angegriffen wird oder Angst um seine Existenz hat.
Es ist für Viele in der Krise nicht die oberste Priorität mit den Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten, Partnern oder mit der Social Media Community zu kommunizieren. Doch gerade darin liegen eine gewisse Notwendigkeit und sogar viele Chancen. Einfach NICHT zu kommunizieren ist die schlechteste Lösung.
Hier einige Tipps zur Krisenkommunikation aus vielen Erfahrungen und auch aus laufender Beobachtung und Steuerung in der aktuellen Corona Virus Krise.
Mein wichtigster Tipp vorweg: Nutzen Sie soziale Netzwerke als das was sie sind – soziale Kommunikationsplattformen und keine Werbemedien. Haben Sie das bisher schon gemacht, tun Sie sich jetzt leichter, ansonsten ist jetzt ein guter Zeitpunkt umzudenken.
14 Tipps für Ihre Krisenkommunikation
1) Interne und externe Kommunikation aufrecht erhalten
Halten Sie in Krisenfällen auf alle Fälle die Kommunikation aufrecht bzw. verstärken Sie sie sogar. Kommunizieren Sie schnell. Wenn Sie Ihr Umfeld nicht in jede Richtung, auf allen Kanälen informieren, dann bleibt den Menschen nur Vermutungen über Sie anzustellen. Diese sind bei fehlender Kommunikation meistens negativ. Denn wer nichts sagt, hat wahrscheinlich etwas zu verheimlichen.
Sie können selbst sogar zugeben, dass Sie nicht genau wissen wie es weitergeht, aber kommunizieren sie proaktiv und verbreiten Sie keine Angst oder gar Panik.
Behalten Sie die Kommunikation im Griff. Tun Sie das nicht – laufen Sie schnell Gefahr die Kontrolle über die Berichterstattung über Sie und damit das Vertrauen zu verlieren. Das gilt durch unsere transparente Kommunikation der letzten Jahre auch für kleinere Unternehmen.
2) Informieren Sie ausführlich
Auch wenn Ihnen gerade nicht zumute ist mit den Menschen zu reden. Mitarbeiter und Lieferanten sowie Kunden wollen und brauchen Informationen. Sie wollen vor allem Informationen direkt von Ihnen und nicht über die Medien oder andere Kanäle erfahren. In einer Krise kann sich natürlich die Situation schnell ändern. Auch das ist okay, wenn Sie von Beginn an klar machen, dass es so ist und wie sie damit umgehen werden. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie vielleicht nicht halten können.
3) Kommunizieren Sie ehrlich, transparent und offen
Eine Sache, die schon immer gelten sollte, aber seit Facebook, YouTube und Co. ein absolutes Muss. Fehler werden verziehen, wenn Sie eingestanden werden. Für eine Krise von außen können Sie nichts, aber sagen Sie den Menschen wie es Ihnen damit geht und zeigen Sie, dass Sie lösungsorientiert arbeiten.
Was nicht verziehen wird, ist Fehler nicht zuzugeben oder Dinge gar zu verheimlichen oder zu verleugnen. Bleiben Sie immer transparent und kommunizieren Sie – gerade , aber nicht nur – in Krisenzeiten ehrlich. Auf sozialen Netzwerken haben Sie die Möglichkeit sich direkt an Ihre Community zu wenden – nutzen Sie diese. In den meisten Fällen sollte sich Ihre Community aus Menschen zusammensetzen, von denen Sie geschätzt werden bzw. die Sie sogar unterstützen möchten.
4) Halten Sie Verbindungen, damit auch Sie informiert werden
Wenn Sie zu Ihrem Umfeld Verbindung halten, dann können Sie auch von den Wahrnehmungen und Informationen der Menschen rund um sich profitieren und wenn nötig darauf reagieren. Wenn Sie sich der Kommunikation verweigern, verschließen Sie sich möglicherweise auch wichtigen Informationen.
5) Schaffen Sie Vertrauen
Ehrlichkeit, Transparenz und eine offene, öffentliche Kommunikation schafft Vertrauen und Vertrauen ist einer der größten Verkaufsargumente. Wenn Sie nicht kommunizieren verlieren Sie das Vertrauen – intern und extern. Es geht in der Krise auch um Ihr Image für die Zukunft.
6) Geben Sie Ihrem Umfeld Orientierung
Wie schon oben erwähnt, ist es wichtig zu informieren. Mit diesen Informationen versuchen Sie immer Ihrem Umfeld auch Orientierung zu geben. Vor allem Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter brauchen diese aus erster Hand, aber auch Ihre Lieferanten und Partner und schlussendlich auch Ihre Kunden. Ich warne davor, dass Mitarbeiter wichtige Informationen aus anderen Kanälen, wie etwa Medien, aber nicht aus dem eigenen Haus erhalten. Siehe nächster Punkt.
7) Mitarbeiter First
Wie es sonst eigentlich auch sein sollte, gilt im Krisenfall noch umso mehr: Mitarbeiter First. Ihre Mitarbeiter haben es sich verdient die Informationen aus erster Hand zu erhalten. Nur dann können Sie auch zum Unternehmen stehen. Gerade im Krisenfall können und wollen teilweise Mitarbeiter enorm viel leisten für Ihr Unternehmen – dazu brauchen Sie aber Orientierung und Vertrauen. Wir haben bei Mitarbeitern von Kunden schon so viel, nie für möglich gehaltenes Engagement erleben dürfen. Vom unbezahlten Urlaub bis hin zum Einsatz und Verfügbarkeit rund um die Uhr. Eine Krise ist auch eine Chance, um zu zeigen wie man zueinander steht. Wer sich immer um die Menschen kümmert, hat dabei große Vorteile.
8) Direkte Kontakte vor Medien
Nutzen Sie alle direkten Kontaktmöglichkeiten bevor Sie Medien informieren.
Direkter Kontakt heißt dabei: Mitarbeiter zum Beispiel über E-Mail, in ganz wichtigen Fällen über noch schnellere Kanäle wie Messenger Apps oder SMS zu informieren. Informieren Sie auch Ihre E-Mail Kontakte von Newslettern und vor allem Ihre Social Media Communities. Zu all diesen Kontakten haben Sie persönliche Beziehungen aufgebaut. Durch gute Informationspolitik können Sie hier auch in der Krise gewinnen.
9) Gerüchte und Fragen zuvor kommen
Eine laufende Kommunikation verhindert Gerüchte und Sie können Fragen zuvorkommen. Sie können so viele Herausforderungen abfedern, was Ihnen im weiteren Verlauf der Krise die Arbeit erleichtert. Wenn Sie vorab Fragen und Gerüchten entgegenwirken, werden später weniger davon auf Sie zukommen bzw. haben Sie dann die Antworten bereits parat. Also denken Sie daran an welchen Kontaktpunkten, wer welche Informationen benötigt. In den sozialen Netzwerken werden in Krisenfällen Postings vermehrt geteilt.
10) Gelegenheiten nützen zur Image-Bildung
Erkennen Sie auch die Gelegenheiten. Krisenkommunikation kann eine große Chance sein Image auf einer anderen Ebene zu bilden als sonst. Möglicherweise erkennen Sie erst jetzt wie Ihre Community, von Mitarbeitern bis zu Social Media Followern zu Ihnen steht. Nützen Sie es – stärken Sie die Beziehungen, schätzen Sie die Menschen wert, die Sie in irgendeiner Art unterstützen. Nehmen Sie Hilfe an – auch das ist eine Form von Wertschätzung.
11) Keine Angst oder Panikmache
Bei allen Sorgen und vielleicht düsteren Aussichten verhindern Sie es Angst oder Panik zu verbreiten. Angst und Panik sind in Krisen immer auch “Brandbeschleuniger”. So schlimm die Situation ist, versuchen Sie sachlich und ruhig zu bleiben.
12) Bleiben Sie laufend präsent
Nur wer agiert kann steuern. Wenn Sie Präsenz zeigen ist genau das die Botschaft, die Sie vermitteln. Sie haben das Steuer fest in der Hand, auch wenn der Sturm vielleicht heftig ist. Seien Sie auf allen Ihren Kommunikationskanälen präsent.
13) Menschlich sein - gerade in den sozialen Netzwerken
Auch wenn Sie steuern, dürfen Sie und ja, sollen Sie auch Gefühle zeigen. Gerade in sozialen Netzwerken wo Sie von Mensch zu Mensch kommunizieren ist es immer gut Menschlichkeit zu zeigen. Das gilt übrigens nicht nur für Krisenzeiten, sondern immer. Es geht in den sozialen Netzwerken um Beziehungen und Interaktionen mit den Menschen.
14) Eine Krise ist auch eine Chance Beziehungen zu stärken
Menschen rücken in Krisen näher zusammen – speziell wenn Sie selbst gar nichts für die Krise können. Daher sind Krisen auch gute Chancen Ihre Beziehungen zu vertiefen und gestärkt daraus hervor zu gehen.
Wer sich bereits um die Beziehungen zu den Menschen gekümmert hat, tut sich in der Krise leichter.
Ein ordentliches internes und externe Community Management hat für ein Unternehmen immer einen großen Wert. In der Krise zeigt sich das besonders. Hat man für eine hohe Identifikation und Loyalität der Menschen mit dem Unternehmen gesorgt, bekommt man viel Rückhalt – von Kunden, Partnern und vor allem von den Mitarbeitern.
Kümmern Sie sich um die Menschen!
Jetzt. In Zukunft. Immer.
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