Rendezvous mit der Community #0 - Ein Vorwort

Ich habe an anderer Stelle in meinem Blog schon immer wieder über die Customer Journey berichtet, aber da dies eine neue Serie ist und noch dazu das Vorwort, hier nochmal eine möglichst einfache Erklärung. Die Customer Journey – übersetzt Kundenreise – ist einfach die Art und Weise wie ein Kunde sich von der ersten Inspiration bis hin zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung verhält, was er für Erfahrungen macht, wo er recherchiert, wo er mit dem Produkt in Berührung kommt. Diese Customer Journey hat natürlich auch ihre Berechtigung bei einer Organisation oder einem Verein, wo man die Mitglieder als Kunden bezeichnen könnte. Auch Vereinsmitglieder gehen selten den direkten Weg zu einem Sport- oder Interessensverein.

Und genau diese Kundenreise hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Vor Jahren war diese relativ einfach handzuhaben. Mit Werbung, Telefonakquisition, Messe, Kundenbetreuung war es irgendwie schon getan. Heute verhält es sich viel komplexer und spielt sich fast ausschließlich im Internet ab. Bestimmt wird sie durch Empfehlungen, Bewertungsplattformen, sozialen Netzwerken und da von allen Usern, auch und gerade eben nicht vom Unternehmen selbst, sondern von den Menschen rundherum. Sie ist also fremdbestimmt.
Ihre Chance ist es zu wissen was auf der Reise passiert und das geht nur wenn Sie die Beziehungen zu den Usern, ich sage bewusst nicht Kunden, stärken und diese motivieren freiwillig für Sie aktiv zu werden. Das ist das Prinzip von aktiven Community Management.

Sie leben nicht nur in einer Community, sondern Sie haben grunsätzlich viele Berührungspunkte mit unterschiedlichen Gemeinschaften. Eine Community ist eben eine Gemeinschaft. In Wikipedia findet man dazu folgende Erklärung: “Gruppe von Personen, die durch gemeinsame Anschauungen oder Ähnlichem untereinander verbunden sind”. Es ist vor allem kein Begriff der Online Welt, aber natürlich auch.

Da sind zum Beispiel: Kunden, Facebook & Twitter Follower, E-Mail Listen und dann vielleicht noch Partner, Lieferanten, Geschäftsbesucher, Eventbesucher etc.… Überall wo Menschen mit Ihnen, Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt in Berührung kommen haben Sie einen Touchpoint, wo Sie in Verbindung mit einer Gemeinschaft von Menschen stehen. Ein gutes Community Management verbindet nun diese Offline und Online Welten und kümmert sich an den unterschiedlichen Touchpoints um die Beziehung zu den Menschen.

Ihre Unternehmenskommunikation oder die Kommunikation Ihres Vereins, oder Organisation wird also nun nicht von Ihnen alleine bestimmt. Vielmehr sprechen die Menschen viel öffentlicher über Sie als früher – eben zum Beispiel in sozialen Netzwerken, wo nicht zehn Leute wie früher am Stammtisch zuhören, sondern vielleicht gleich einmal Tausende.

Die Kommunikation, ihr Image wird von den Menschen getragen, die über Sie sprechen und nicht von Ihnen selbst. Nun welche Chance haben Sie jetzt? Richtig – Sie müssen dafür sorgen, dass die Menschen positiv von Ihnen und Ihrem Produkt sprechen. Und das geht – genau – über Community Management an den unterschiedlichen Touchpoints. Das ist die Zukunft der Kommunikation.
Die Zeit der Werbungen mit der heilen Welt und verschönernden Pressemeldungen sind vorbei. Wenn Sie sich also um Ihre Communities kümmern, dann müssen Sie Beziehungen zu den Menschen aufbauen und pflegen.

Der erste Beziehungstipp denen ich in Folge 1 der Serie “Rendezvous mit der Community” geben werde ist auch gleich einer der wichtigsten für jede Beziehung “Sei absolut ehrlich”.