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Was ist eigentlich Community Management?

veröffentlicht von Gerry Richter am 29. Mai 2018

Wir Berater verkaufen hochtrabend Social Media Strategien, Community Management, Engagement- und Empfehlungsmarketing, Shitstormprophylaxe oder digitale Transformation. Oft vergessen wir aber zu sagen worum es wirklich geht, nämlich um KOMMUNIKATION. Ganz einfach. Und doch viel mehr als nur Social Media Kanäle zu betreuen.

Warum ist diese für Unternehmen aber in der heutigen Zeit noch so viel wichtiger geworden als früher?

Vor ein paar Jahren mussten wir noch teure Werbungen in Printmedien und Radio & TV in Anspruch nehmen, damit wir unsere Anliegen einer breiten Masse kommunizieren konnten. Wir haben den Leuten die heile und schöne Welt vorgespielt. Die Kommunikation ging nur in eine Richtung.

Heute haben wir einerseits durch neue Kommunikationswege die Chance mit tausenden Menschen direkt in Kontakt zu treten. In diversen Kanälen, unter anderm in sozialen Netzwerken, noch dazu mehr oder weniger gratis.

Andererseits hat vor allem auch der Kunde, der potentielle Kunde und auch jeder Andere die Möglichkeit und auch das Bedürfnis ganz öffentlich mit und/oder über uns zu sprechen. Ehrlich und auf Augenhöhe – von Mensch zu Mensch! Wir müssen daher wieder richtig kommunizieren und nicht nur informieren oder gar werben. Dazu gehört auch zuzuhören, die Bedürfnisse der Menschen zu verstehen und ehrliche Antworten zu geben. Leider haben das viele Unternehmen in den letzten Jahren nicht verstanden und so schon das eine oder andere soziale Netzwerk mehr oder weniger kaputt gemacht.

Community Management

Wofür nun Community Management?

Die Customer Journey ist heute nicht mehr selbst steuerbar. Der Mensch ist grundsätzlich zum Publisher geworden, egal ob in Blogs, Facebook, oder im eigenen YouTube Channel. Umso mehr brauchen wir als Unternehmen Unterstützung. Wir brauchen die Menschen von “nebenan”, die uns kennen, die uns weiterempfehlen, die positiv über uns reden: Am Stammtisch, aber auch in digitalen Räumen oder zum Beispiel auf Bewertungsplattformen. Wir brauchen Fans, oder zumindest loyale Botschafter. Was wir nicht mehr brauchen: die perfekt Welt der Models und Promis – wir brauchen ganz normale Fürsprecher mit denen sich jeder identifizieren kann, diejenigen die über uns oder unsere Produkte wirklich bescheid wissen. Nur so kann man die Customer Journey positiv beeinflussen.

Betreiben Sie nun aktives Community Management ist das weit umfangreicher als nur auf Anfragen, Komplimente oder Beschwerden in digitalen Kanälen zu antworten, was aber leider von vielen so verstanden und von Agenturen auch so verkauft wird.

Nein! Sie müssen vielmehr die Menschen an möglichst vielen Berührungspunkten kennen (lernen) und Mehrwert für sie bieten. Natürlich in digitalen Kanälen aber auch bei analogen Events, an der Kassa im Geschäft, auf Messen, bei Mitarbeiterveranstaltungen und in jeder anderen Unternehmenskommunikation. Das hat auch mit Corporate Culture zu tun, mit Content Marketing und Storytelling. Mit aktiver, offensiver Kommunikation.
Es geht noch mehr als je zuvor um Loyalität zu Ihrem Unternehmen. Je mehr Sie dabei die Menschen kennen und nach unterschiedlichen Kriterien segmentieren können, desto größer ist die Chance, dass Sie mit Ihrem Community Management auch erfolgreich werden.
Sie benötigen dazu aber auch intern die richtigen Personen mit hoher Kommunikationskompetenzen und viel Empathie.

Community Management ist ein Loyalitätsprogramm

Community Management ist das Loyalitätsprogramm des 21. Jahrhunderts und Ihre Chance mit den Herausforderungen der Unternehmenskommunikation in der heutigen Zeit zurecht zu kommen.  Es ist der Aufbau und die Pflege von Beziehungen von Unternehmen zu den Menschen. Dazu gehört eben viel mehr als nur Social Media Kanäle zu betreuen.

Hier noch einige Fragen, die Sie sich für ihr Community Management auf alle Fälle stellen sollten:

-) Was sind die die vorrangigen unternehmerischen Ziele Ihres Community Managements?

-) Wo wird Community Management im Unternehmen angesiedelt (Marketing, Sales, Kundenservice,…)?

-) Wie geht man mit Komplimenten, Beschwerden, Anfragen um?

-) Wo sind die Berührungspunkte (Touchpoints) des Unternehmens?

-) Wer sind die Unterstützer und wie verhalten sie sich an den einzelnen Touchpoints?

-) Welche Kriterien zur Unterscheidung gibt es?

-) Welche Gelegenheiten den Menschen “zuzuhören” und von ihnen zu lernen gibt es?

-) Interne und externe Regeln der Community Kommunikation

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