Rendezvous mit der Community #3 - Mache Komplimente. . .

Es ist ungemein wichtig, dass Sie wissen wie Sie auf Lob und Komplimente reagieren. Und das nicht nur in der Unternehmenskommunikation, sondern auch privat.

Nichts ist schöner als Komplimente zu bekommen, aber auch nichts ist frustrierender wenn die Komplimente, die man gibt vom Gegenüber nicht angenommen werden. Eine geringe oder gar fehlende Wertschätzung eines Komplimentes mindert die Wertigkeit des Komplimente Gebers. Ein heikles Spiel.

Dazu ein kleines Beispiel. Es gibt bei uns in der Nähe ein sehr erfolgreiches Lokal in dem die Speisen auf der Karte öfters gewechselt werden. Als meine Frau und ich wieder einmal etwas Neues aus der Küche ausprobierten waren wir so richtig begeistert. Der Chef des Hauses stand alleine an der Bar. Das nutzten wir, um ihm unser Begeisterung auch mitzuteilen. Seine Antwort auf unser Kompliment war in einem sehr abwertenden Ton: “Hie und da soll uns ja auch was gelingen…”.

Es war wie ein Schlag ins Gesicht. Er konnte mit unserem Lob nichts anfangen und es war ihm anscheinend NICHTS wert, dass er ein Kompliment von uns bekam. Unser Empfehlungs-Posting in Facebook über das Lokal ließen wir sein. Dieses hat sich das Lokal dann durch die Art und Weise der Kommunikation des Chefs mit uns – in unseren Augen – nicht verdient.

Im ersten Moment wird man sich als Unternehmen fragen, ob man überhaupt Komplimente bekommt. Bei genauerem hinhören – und ja, man muss einfach hinhören, auch digital – wird man feststellen, dass es immer wieder Kunden und andere Menschen gibt, die einen loben, die einem sagen, dass das Unternehmen Spitze ist oder dass die Werte des Unternehmens einfach cool sind.

Schauen Sie vielleicht auch auf die Pinnwand oder den Kühlschrank Ihres Unternehmens ob da nicht vielleicht ausgedruckte E-Mails zu finden sind in denen Sie, Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter gelobt werden.

Und – etwas gefunden? Dann fragen Sie sich einmal was Sie außer dem Ausdruck und die interne Weiterleitung an die Kollegen noch mit dem Kompliment gemacht haben. Haben Sie sich bedankt? Haben Sie den Inhalt analysiert und etwas daraus gelernt? Haben Sie die Inhalte benutzt um die Strategie für Ihr eigenes Content Marketing oder die Social Media Posts anzupassen?

Wie machen Sie es umgekehrt bei Beschwerden oder Reklamationen? Haben Sie da einen genauen Prozessablauf was gemacht wird? Wissen Sie was zu tun ist? Wird dies in Handbüchern festgeschrieben, weil man aus Fehlern lernen möchte? Ja?

Warum machen Sie genau das nicht auch bei Komplimenten? Die Arbeit mit positiven Rückmeldungen ist unglaublich schön und kann wesentlich gewinnbringender sein als sich nur um Beschwerden zu kümmern. Nebeneffekt ist, dass positive Rückmeldungen Energie bringen, die Aufarbeitung von Beschwerden meist Energie kosten.

Wenn Sie Menschen mit Ihrer Arbeit, Ihrem Unternehmen so begeistern können, dass diese sich Zeit nehmen Ihnen davon zu erzählen, ist das ungemein wertvoll. Und es wird in der Zukunft noch wichtiger werden die Menschen zu begeistern. Sie benötigen Loyalität und Kundenbindung um erfolgreich zu bleiben, was durch die veränderten Märkte und durch veränderte digitale Kommunikation aber immer schwieriger wird. Sie müssen die Beziehungen zu den Menschen stärken.

Sie erhalten ein Kompliment. Was ist zu tun?

Die Mindestanforderung ist sich zu bedanken. Auf keinen Fall dürfen Sie das Kompliment als unwichtig oder falsch abtun – wir kennen das alle oder:

Er: “Du schaust aber heute gut aus” – Sie: “Na geh, ich bin doch gar nicht hergerichtet”. Natürlich kann man die Geschlechterrollen austauschen. Aber warum soll man nochmals ein Kompliment machen, wenn es nicht angenommen wird. Ein Teufelskreis beginnt.

Also – bitte bedanken und das Kompliment wertschätzend annehmen.

Im Community Management können Sie dafür sorgen, dass der Komplimente Geber weiter in die Kommunikation eingebunden wird – über Social Media oder E-Mail. Vielleicht ist er bereit eine Customer Story zu schreiben. Sie müssen ihn aber auf die Möglichkeiten hinweisen. Ein Danke E-Mail mit den Möglichkeiten “aktiv dabei” zu sein oder gar ein Anruf können hier einen großen Hebel in Gang setzen.

Analysieren Sie genau wofür Ihr Unternehmen wirklich das Kompliment erhalten hat. Darauf sollten Sie in Ihrer Community Kommunikation aufbauen. Denn dort wo ein Begeisterter zu finden ist, dort sind auch noch andere zu finden.

Außerdem erzählen Menschen gerne von ihrer Begeisterung. Also, sorgen Sie dafür, dass genau diese Dinge in die Öffentlichkeit kommen. Machen Sie die Begeisterung für Sie sichtbar. Denken Sie auch daran, dass dieser Mensch vermutlich auch bei seinen Freunden und Bekannten über Sie spricht oder möglicherweise hat er ja sogar ein paar Tausend Follower auf einer Social Media Seite. Geben Sie ihm daher Möglichkeiten und Anstöße seiner Begeisterung freien Lauf zu lassen. Echte Wertschätzung ist dabei das Geheimnis. Bleiben Sie mit ihm in Kontakt.

Im Community Management ist die Wichtigkeit des Komplimente annehmens und daraus zu lernen, voraussichtlich noch größer als selbst Komplimente zu machen. Aber vergessen Sie es nicht.

Ihre Communities bestehen aus Freiwilligen, Fans & Followern. Diese verdienen es wertgeschätzt zu werden.

Wenn in Ihrer Community jemand etwas Besonderes macht – und als etwas Besonderes kann man es bereits betrachten – wenn Ihnen die- oder derjenige auf einem Social Media Kanal folgt, dort Ihre Beiträge liked oder kommentiert, beziehungsweise im realen Leben begeistert über Sie und Ihr Unternehmen spricht – dann kann man sich bei demjenigen auch gerne mal mit einem Kompliment bedanken.

Das geht über Kommentare in den sozialen Netzwerken oder über E-Mails sehr gut. Man kann auch den eigenen Corporate Blog dafür nutzen oder wenn man gemeinsame Erlebnisse geschaffen hat, kann man diese im Storytelling unterbringen.

Übrigens: Ich freue mich immer sehr wenn wir auf irgendeinem Kanal zu meinen Artikeln oder zum Podcast Feedback erhalten. Viele dieser Feedbacks waren schon sehr hilfreich, um weiterzudenken und Ihnen weiteren wertvollen Inhalt zu bieten.