Was sind Touchpoints und welche sind relevant
Ein Touchpoint (wörtlich auch Berührungspunkt) ist ein Kontaktpunkt zwischen einer Organisation, einem Unternehmen, einer Marke zu einem Menschen. Die Analyse und Optimierung dieser Touchpoints ist gerade in der heutigen, transparenten und netzwerkorientierten Welt sehr viel wert.
Touchpoints können zum Beispiel Kundengespräche sein, aber auch Produktverpackungen, die in den Kontakt mit dem Kunden kommen und etwas in der Wahrnehmung des Kunden bewirken. Größere Unternehmen identifizieren oft über hundert solcher Touchpoints. Daher ist eine zentrale Frage, welche Touchpoints sind relevant und wie kann ich diese optimal nutzen.
Oft werden bei einer Touchpoint-Analyse nur die Kundenkontakte angesehen, was aber aufgrund unserer Kommunikationsgewohnheiten nicht mehr ausreicht. Nicht nur Kunden geben ihre Erfahrungen mit Ihrer Organisation weiter, sondern auch Partner, Lieferanten, oder einfach Privatpersonen die etwas mit Ihnen erlebt haben.
Die nachhaltigste Wirkung und die beste Chance Nutzen aus Touchpoints zu ziehen liegt in den Berührungspunkten, in denen tatsächlicher Dialog möglich ist. Dies passiert im direkten Gespräch zwischen Menschen, aber auch in möglichen “Gesprächen” von Marke mit Menschen, was zum Beispiel im digitalen Marketing wie etwa in den sozialen Medien der Fall ist.
Das Arbeiten mit und an Touchpoints ist eine große Chance seine Werbebudgets zu kürzen bzw. sinnvoller einzusetzen, Teambuilding anders zu verstehen, Menschen zu motivieren, Engagement und Loyalität auszulösen sowie interne & externe Kommunikation zu optimieren.
Positive, großartige Erfahrungen von Menschen mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Organisation, oder mit Ihnen selbst sind das Wichtigste, um langfristig erfolgreich zu sein und zufriedene, möglicherweise sogar begeisterte, loyale Kunden zu erhalten, die gerne von Ihnen weitererzählen.
Identifizieren Sie Ihre dialogorientierten Touchpoints
Touchpoints können Punkte in der offline Welt sein, wie ein Ladengeschäft, die Rezeption im Hotel, der Lieferanteneingang, aber heute auch digitale Punkte wie ein E-Mail Kontakt, die WhatsApp Gruppe oder die Social Media Kanäle und deren Messenger Funktionen. Es geht am Anfang nicht darum ob tatsächlich Dialog stattfindet, sondern darum ob Dialog möglich ist.
Sehen Sie sich nicht nur die Kundenkontaktpunkte an. Das ist zu kurz gedacht, weil wir in einer transparenten Welt leben und jeder Berührungspunkt überall eine Rolle spielen kann.
Eine Erfahrung Ihres Lieferanten mit Ihrem Hausmeister hat heute wesentlich mehr Auswirkung auf die Wahrnehmung Ihrer Organisation als früher. Der Hausmeister und der Lieferant der von Ihnen berichtet können unter Umständen entscheidend zu Ihrem Image beitragen.
Finden Sie also alle Kontaktpunkte wo Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Mitarbeiter in direkten Austausch mit Menschen kommen und prüfen Sie welche Erfahrungen hier gemacht werden. Fördern Sie an den Stellen wo es möglich ist den Dialog und hören Sie genau hin.
Sie sollten an Ihren Touchpoints vor allem drei Dinge tun:
Zuhören, Lernen und Begeistern!
Zuhören und Lernen an den Touchpoints
Nirgends anders als im Dialog auf Augenhöhe haben Sie die Möglichkeit wertvolle Informationen über sich zu sammeln. Sie erfahren wie Sie von außen wahrgenommen werden und was die Menschen beschäftigt, die mit Ihnen in Kontakt kommen. Nehmen Sie Kritik, aber vor allem auch Lob dankend und wertschätzend an.
Warum kommen Menschen zu Ihnen, warum sind sie begeistert oder warum manchmal enttäuscht? Wie nehmen die Menschen Sie und Ihr Unternehmen wahr? Wie ist das Außenbild? Welche Erfahrungen haben Kunden, Partner, Lieferanten und alle anderen an Ihren Touchpoints.
Ist man von einem Kontakt mit Ihrer Organisation begeistert oder weniger. Passen die Wahrnehmungen der Menschen mit den Werten zusammen, für die Sie grundsätzlich stehen wollen?
Wenn Sie an den Touchpoints genau zuhören, dann können Sie lernen was Sie optimieren müssen, um potentielle und aktuelle Kunden sowie alle anderen Menschen, die Ihr Unternehmen unterstützen könnten, zu begeistern.
An den Touchpoints für Begeisterung sorgen
Sie haben nun einiges über die Erfahrungen mit Ihnen gelernt. Sie wissen also auch was Sie tun müssen, um an den Touchpoints zu begeistern. Von Vorteil ist es daher, wenn Sie schon Lob erhalten haben. Darauf können Sie aufsetzen.
Wenn Sie einen Menschen begeistern können, finden Sie auch noch andere. Deswegen hat jedes einzelne Lob enorme Bedeutung.
Gerry Richter
Begeisterung ist ansteckend und hilft Ihnen zum Beispiel in der Außenkommunikation wesentlich mehr als klassische Werbung. Erlebt der Mensch Begeisterung, dann ist es leicht eine Beziehung zu ihm aufzubauen, die mit etwas Anstoß zu Loyalität und Empfehlungen führt. Diesen Anstoß können Sie vor allem im Dialog aktivieren.
Bieten Sie daher den Menschen Gelegenheiten ihrer Begeisterung Ausdruck zu verleihen oder Ihre Leistungen weiterzuerzählen. Machen Sie es den Menschen leicht Sie zu unterstützen und weiterzuempfehlen. Lassen Sie Bewertungen abgeben, bitten Sie um eine Kundenerfahrungsgeschichte (Customer Experience Story). Lassen Sie die Menschen ein Teil Ihrer Organisation werden.
Menschen erzählen üblicherweise ganz freiwillig von den Sachen, die sie begeistern. In der heutigen Zeit kann das in sozialen Netzwerken bis zur Eltern WhatsApp Gruppe in vielen Kommunikationskanäle passieren.
Den Unterschied zu früher macht aus, dass jeder Einzelne heute viel mehr Menschen erreicht als noch vor kurzer Zeit. Mundpropaganda, die früher nur wenige erreicht hat, kann heute durch digitale Technologien durch die Decke gehen. Eine direkte Empfehlung von einem “Freund” aus dem Netzwerk ist desto stärker, umso stärker die Beziehung zu diesem Menschen ist.
Analoge Erlebnisse lösen dabei digitale Kommunikation aus. Ein Instagram Bild, eine Story, ein Facebook Post oder Bewertungen in Google erhalten Sie dann, wenn Sie neben Ihren digitalen Aktivitäten vor allem auch in der offline Welt Menschen von sich und Ihrem Unternehmen überzeugen können.
Wie können Sie nun am besten begeistern
Achtung: Sie wollen natürlich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begeistern. Das ist verständlich. Das Ihr Produkt, vor allem aus Ihrer Sicht top ist, sollte klar sein und wird vorausgesetzt. Wenn Sie in keinem Nischenmarkt sind, dann stehen Sie allerdings in einem enormen Wettbewerb, in dem Sie praktisch chancenlos sind über Ihre Produkte zu punkten.
An den Berührungspunkten begeistern Sie vor allem über die Art und Weise wie Sie mit den Menschen umgehen, also vor allem mit empathischem Verhalten, hohe Kommunikationsfähigkeiten und Service, Service, Service. Nur wer auf menschlicher Ebene von Ihrer Organisation begeistert ist, wird Sie auch weiterempfehlen.
Nutzen Sie die große Chance der vernetzten Welt und sorgen Sie für echte Begeisterung, von der man gerne weitererzählt.
Relevanz von Touchpoints
Neben den dialogorientierten Touchpoints gibt es auch noch viele andere Berührungspunkte, die für das Image des Unternehmens sorgen. Das sind zum Beispiel Beschriftungen und Schilder. Verbotstafeln können etwa mit erhobenem Zeigefinger oder mit einem Schmunzeln geschrieben sein. Im Prinzip sind alle Touchpoints von Wichtigkeit, wenn Sie aber eine Priorisierung vornehmen müssen, dann empfehle ich folgende Vorgangsweise.
Touchpoints mit direkter Dialogorientierung in der offline Welt
Touchpoints mit Dialogmöglichkeit in der online Welt – hier muss man oft den Dialog erst anregen, in dem man seine Kommunikation verändert, wie etwa im E-Mail Marketing.
Touchpoints, die eine intensive direkte Wahrnehmung auslösen: z.B. Verpackung öffnen, Schilder, Auslage, etc.
Alle anderen
Im Dialog steckt die große Chance, um selbst Informationen zu erhalten und Weiterempfehlungen anzuregen. Im Dialog können Sie aktiv steuern. Deshalb ist auch in der von mir entwickelten Engagement Methode die Orientierung an den Touchpoints ein wesentlicher Bereich, um Unterstützung zu erhalten.
Kümmern Sie sich um die Menschen
In einer netzwerkorientierten Welt können Sie vor allem über den Umgang mit Menschen punkten. Machen Sie das besonders gut, dann kommen die Vorzüge von Netzwerken so richtig zur Geltung.
Nehmen Sie sich zum Ziel, dass Sie jeden Touchpoint so optimieren, dass die Menschen – Kunden, Partner, Lieferanten, Passanten – ihre guten, erfreulichen, witzigen oder netten Erfahrung, die sie mit Ihrer Organisation machen mit anderen Menschen teilen möchten.
Kümmern Sie sich daher an den Touchpoints intensiv, dialogorientiert um die Menschen und Sie werden Unterstützer, Markenbotschafter, Loyalität, Engagement und offline und online Mundpropaganda erhalten.