Warum Community Management?
veröffentlicht am 29. Dezember 2018
Wenn wir Menschen gewinnen wollen, sie für etwas begeistern möchten, dann müssen wir uns mehr als je zuvor um sie kümmern. Das gilt für Mitarbeiter, Social Media Follower, potentielle und bestehende Kunden oder Vereinsmitglieder und Wähler. Warum das so ist und warum Community Management dafür die Lösung ist, erfahren Sie in den nächsten Zeilen.
Die Wege der Kommunikation haben sich verändert
Soziale Netzwerke, Messenger Dienste, E-Mail sind fixe Bestandteile unseres Lebens geworden und nicht mehr wegzudenken. Sie spielen auch eine wesentlich größere Rolle als früher das Telefonieren oder das Schreiben von Briefen, weil sie als Massenkommunikationsmittel die Kraft haben viel mehr zu erreichen.
Nahezu täglich werden neue Technologien entwickelt um Kommunikation abzubilden und sogar zu automatisieren. Wir haben auch längst begonnen mit Maschinen zu kommunizieren.
Im Leben geht es aber vor allem um zwischenmenschlichen Beziehungen. Vor lauter künstlicher Intelligenz, Machine Learning oder Voice Assistenten, vergessen wir immer mehr auf diese Beziehungen und – ich behaupte – wir verlernen sie langsam. Viele Menschen fühlen sich trotz oder gerade wegen Facebook & Instagram immer einsamer.
Wir freuen uns, dass wir mit einem Computer (Alexa, Siri und andere Voice Assistenten) vermeintlich genauso sprechen können wie mit einem Menschen und dass er uns auch in einer vorgespielten Menschlichkeit antwortet. Wir merken dabei nicht einmal, dass da etwas ganz erheblich schief läuft. Wir gehen jedem ordentlichen Diskurs und Reflexion aus dem Weg und kommunizieren selbst immer mehr wie Maschinen.
Ich verurteile die technischen Entwicklungen nicht, es kommt aber – wie so oft bei Innovationen – immer auf den Gebrauch und den Einsatz durch uns Menschen an.
Kommunikation über digitale Kanäle
Das E-Mail war Mitte der 1980er Jahre der Beginn der digitalen Kommunikation. Wir feierten die Möglichkeit der Schnelligkeit, des gleichzeitigen Verschickens an mehrerer Personen und rasch schmissen wir alle Regeln guter Kommunikation über Bord. Der Ton wurde rauer, Höflichkeiten verschwanden, nachgefragt und geantwortet wurde bald nicht mehr. Manchmal werden schriftlich Konflikte ausgefochten, die in einem kurzen persönlichen Telefongespräch in Sekunden positiv zu lösen wären.
Heute wundern wir uns nicht selten, dass das Miteinander, weder bei der Arbeit, noch im Privaten, oft nicht mehr so richtig funktioniert und geben gerne der Technik die Schuld. Als Lösung suchen wir in immer neuen Technologien neue Auswege.
Kenntnisse über die Grundlagen der zwischenmenschlichen(!) Kommunikation sind wichtiger als jemals zuvor, damit wir sie eben auch in digitalen Welten nicht vollständig verlernen. Sie helfen außerdem auch die digitalen Kanäle optimal einzusetzen und Missverständnisse zu verhindern.
Die einzige Möglichkeit Menschen zu motivieren ist die Kommunikation.
Kommunizieren mit Communities
Heute haben wir Kommunikationssysteme geschaffen, die es uns ermöglichen – und zwar jedem von uns – mit einer großen Masse, also mit einer Community gleichzeitig zu kommunizieren bzw. sie zu informieren und jeder tut es in irgendeiner Form.
Diese Möglichkeit ist eine sehr neue und moderne. Sieht man sich die Geschichte von uns Menschen an, ging die Entwicklung der jedermann zugänglichen Massenkommunikationsmittel im Prinzip in Nanosekunden. Die gesamte Digitalisierung geht schneller als wir sie begreifen und aufnehmen, geschweige denn wirklich nutzen können.
Vor ein paar Jahren noch konnten wir eine Menschenmenge nur über Fernsehen, Radio, Zeitungen oder großen Veranstaltungen erreichen, vor ein paar Jahrtausenden durch Höhlenmalerei, übrigens ein frühes Stadium von Storytelling. Die Kommunikation verlief fast überall – als Nachrichten oder Informationskampagnen – eindimensional, man erhielt also keine direkte Nachfrage oder Antwort.
Menschen motivieren und manipulieren
Bei jeder Kommunikation will der Sender beim Empfänger etwas bewirken. Das ist die absolute Grundlage von Kommunikation. Ohne diesen Willen bräuchten wir nicht zu kommunizieren.
Viele Menschen wollen oder müssen (darüber kann man gerne diskutieren) andere motivieren und überzeugen. Dafür gibt es gute und weniger gute Beweggründe. Das eine freut uns, das andere nervt oder ist sogar gefährlich. Das reicht von der Politik über Mitarbeiterführung bis hin zum kleinen Sportverein.
Jeder, der also andere Menschen erreichen will, nutzt heute die Techniken der digitalen Kommunikation. Er muss und sollte das auch tun, denn die Menschen haben die digitalen Kanäle in ihr Leben vollständig integriert.
Das hat aber auch zur Folge, dass die meisten Menschen mit einer Fülle von Informationen konfrontiert werden und das in sehr kurzer Zeit. Wirklich zu verarbeiten ist diese Fülle allerdings nicht mehr. Genauso wie ein Filtern der Nachrichten nicht leicht möglich ist. Man kann nicht oder nur schwer beurteilen was wahr und was Fake ist.
Dann kommt noch dazu, dass die sozialen Netzwerke und Suchmaschinen mit ihren Algorithmen uns natürlich auch manipulieren. Ob dies nun gewollt oder ungewollt geschieht sei dahin gestellt. Man bekommt nur das zu sehen was einem vermeintlich gefällt. Google, Facebook und Alexa bestimmen wer was wann zu lesen oder zu hören bekommt.
Jeder von uns bestimmt selbst wie er welche Nachrichten und Informationen aufnimmt.
Wie dringt man zu Menschen durch
Sie sehen, obwohl wir die Möglichkeit haben mit Tausenden Menschen gleichzeitig zu kommunizieren, ist es schwierig geworden den Einzelnen wirklich zu erreichen. Mastercard Marketer Rajamanner erklärt die klassische Werbung sogar für tot. Bis zu 5.000 Botschaften erhalten Konsumenten im Schnitt täglich. Wie soll der Einzelne noch erkennen was für ihn wichtig ist.
Wenn wir nun Menschen gewinnen wollen, sie für etwas begeistern möchten, dann müssen wir uns mehr als je zuvor um sie kümmern. Das gilt für Mitarbeiter, Social Media Follower, potentielle Kunden oder Vereinsmitglieder und Wähler.
Und genau dafür ist aktives Community Management die Lösung, über das wir die menschlichen Beziehungen stärken, Vertrauen aufbauen und gegenseitige Wertschätzung leben. So erlangen wir mehr Austausch und intensivere Begegnungen, was wiederum zu höherer Motivation und Identifikation führt.
Das bringt gerade in der Unternehmenskommunikation neue Möglichkeiten und Chancen. Zum Beispiel sind die Mitarbeiter und Social Media Follower eines Unternehmens Teil der Unternehmenskommunikation geworden. Die endgültige Wahrnehmung eines Unternehmens ist auch abhängig von dem wie Mitarbeiter über das Unternehmen “sprechen”, wie sie kommentieren und was für Informationen sie teilen. Unternehmen werden heute viel mehr über Werte und Einstellungen wahrgenommen, als über das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Diese sind meist vergleichbar – einzigartig machen ein Unternehmen die Menschen.
Es geht im Community Management also um Zwischenmenschlichkeit und das nicht nur Online. Kommunikation im “wirklichen Leben” wird sonst noch von Gerüchen, Gesten, Sprachmelodien beeinflusst, also von non- und paraverbaler Kommunikation. Auf diese Faktoren verzichten wir heute durch den Gebrauch der neuen Medien weitestgehend . Wir brauchen aber die Zwischenmenschlichkeit genauso notwendig zum Leben wie Essen und Trinken. Wir brauchen Beziehungen! Und wer als Unternehmen Beziehungen aufbaut und pflegt gewinnt.
In der digitalen Community Kommunikation müssen wir es also schaffen mit ganz wenigen Kommunikationssignalen ganz viel zu sagen. Wir müssen noch besser zuhören und Emotionen erspüren. Im Community Management dürfen wir auf die ganz “normale” Offline Welt nicht vergessen, denn im direkten Zusammentreffen funktioniert das “Erspüren” viel intensiver und besser. Abholen, Begeistern, “wieder treffen” muss man die Menschen aber trotzdem dort wo sie sich am meisten aufhalten und das ist in ihren digitalen Kanälen.
Mit Kommunikation nur in eine Richtung – so wie es früher üblich war zu werben, zu präsentieren oder zu motivieren – hat man heute keine Chance mehr. Der Mensch will gelten und das zu Recht. Wenn er als Mitarbeiter, Kunde oder “Follower” nicht wertgeschätzt wird, dann wird er weiterziehen oder zumindest seine Energie woanders einsetzen. Der Mensch wendet sich sehr schnell dem zu wo er (vermeintlich) wahr- und ernst genommen wird und er sucht dabei sehr oft den einfachen Weg.
Deswegen geht es beim Community Management auch darum, mehr aus jedem Einzelnen herauszuholen, die Kommunikation so zu führen, dass die Menschen wirklich wertgeschätzt werden und sich gegenseitig zuhören. Es geht dabei sehr viel um Haltung und Einstellung. Im Unternehmertum spricht man auch gerne von Corporate Culture.
Einsatzmöglichkeiten von Community Management
Community Management ist daher vor allem Einstellungssache und kann in vielen Bereichen eingesetzt werden. Je digitaler die Welt wird, je öfter wir mit Maschinen kommunizieren, desto wichtiger wird auf anderer Ebene der zwischenmenschliche Faktor werden und umso mehr müssen wir uns um die Menschen kümmern.
Community Management muss immer dort platziert werden wo es stattfinden soll. Bei Unternehmen geht es da oft um eine komplette Veränderung der Denkweise in der Mitarbeiterführung und der internen und externen Unternehmenskommunikation. Aufgrund der Digitalisierung ist diese neue Denkweise notwendig, ja essenziell geworden. Hier könnten Ihnen schon Begriffe wie Mindset, digitale oder agile Transformation untergekommen sein.
Soziale Netzwerke zum Beispiel sind keine Werbeplattformen, sondern soziale Kommunikationsnetzwerke. Wer das verstanden hat, kann in den sozialen Netzwerken auch erfolgreich werden. Wer weiter nur wirbt, wird es wohl nicht.
Es ist auch nicht möglich, Community Management von außen betreuen zu lassen. Als externer Berater kann man höchstens begleiten und zeigen wie es funktioniert und genau das mache ich. Ich schule Menschen, Unternehmen oder Vereine so, dass sie mit ihrer Kommunikation andere erreichen, begeistern und motivieren können und wie man auch die digitalen Kanäle dafür gewinnbringend einsetzt. Mein Ziel für meine Kunden ist immer, dass sie es selbst verstehen und anwenden können und ich möglichst rasch, gar nicht mehr bzw. nur für vertiefende Weiterbildungen, Mitarbeiter Schulungen und Auffrischung nötig bin.
Themen mit denen ich mich beschäftige, die ich trainiere und unterstütze:
- Community Management als umfassende Kommunikationsstrategie für Unternehmen
- Community Management für Marketing & Vertrieb
- Community Management zur Mitarbeiterführung und Motivation
- Community Management für Sportler & Künstler
- Community Management für Sponsorenbetreuung
- Community Management für Mitgliedermotivation
- Community Management, um die Customer Journey zu beeinflussen (siehe Marketing)
- Community Management für Wahlen, Projekte, Bewegungen
- Community Management für Kundenservice
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