- 9. Januar 2018
- Veröffentlicht durch: Gerry Richter
- Kategorie: New Work
In meinem letzten Artikel schrieb ich über 10 Tipps, um durch Community Management die Customer Journey zu verbessern. Heute möchte ich Ihnen zeigen warum Community Management mit einer Grassroots Strategie auch eine Chance für eher kleinere Unternehmen ist.
Ich möchte dabei beim Tourismus Beispiel der Customer Journey bleiben und mir mit Ihnen ansehen, wie Sie als kleine Pension, Apartmenthaus oder auch Privatvermieter die Chance der hohen Verbundenheit mit Ihren Touchpoints nutzen können.
Nehmen wir einmal an, was Sie machen würden, wenn Sie ein großes Werbebudget hätten: Vermutlich würden Sie hochwertige Prospekte drucken lassen, auf Messen ausstellen, in diversen Zeitungen inserieren und natürlich auch viel Online Marketing betreiben. All das ist mit hohen Kosten und einem hohen Aufwand verbunden. Als kleines Haus werden Sie dafür weder Budget noch Zeit aufbringen können oder wollen.
Ihre Chance ist es Ihre Beziehungen zu Ihren Fans, Ihren Communities zu stärken und wachsen zu lassen, damit diese für Sie aktiv werden. Setzen Sie an den vorhandenen Touchpoints an und lassen Sie so indirekt Andere das Marketing für Sie machen.
Ihre Touchpoints, um die Sie sich als kleiner Tourismusbetrieb kümmern sollten
+) Familie & Freunde
+) Gäste
+) regionale Tourismuseinrichtungen, die Sie Ihren Gästen empfehlen können, wie zum Beispiel das Seebad, kulturelle Einrichtungen, die Seilbahnbetriebe, das Laientheater, das Heimatmuseum etc.
+) Restaurants und andere Gastronomiebetriebe
+) Die Mitarbeiter im Gemeindeamt
+) Der lokale Tourismusverband
+) Andere Vermieter
+) regionale Besonderheiten – zum Beispiel Winzer (ich selbst bin in einer Weingegend daheim)
+) Andere Wirtschaftsbetriebe im Ort, wie Handelsgeschäfte
+) Tourismusverbände von Partnergemeinden
+) und andere…
All das sind Touchpoints, die Ihnen helfen können, mit den Werbemaschinen großer Betriebe mitzuhalten bzw. sie sogar auszustechen.
Das Wichtigste beim Community Management ist die passende Kommunikation und hier bieten sich vor allem folgende Wege an:
- Website
- E-Mail Marketing
- Social Media
- persönliche Gespräche
- Telefon
Über 60% der Kaufentscheidungen passieren bereits im Internet am Smartphone.
In allen oben genannten drei Online Kanälen können Sie auf Storytelling setzen, Informationen bereit stellen und mit Ihren Touchpoints und potentiellen Gästen bidirektional kommunizieren.
Ist Ihnen aufgefallen, dass die potentiellen Gäste in der Liste der Touchpoints nicht angeführt sind? Das ist richtig so, denn von diesen wissen Sie ja noch nichts. Diese gewinnen Sie erst indirekt durch die hohe Verbundenheit an den anderen Touchpoints.
Wie schaffen Sie nun hohe Verbundenheit
+) Definieren Sie Ihre wichtigen Touchpoints
+) Kommunizieren Sie mit Ihren Touchpoints
Finden Sie heraus, wie Ihnen die einzelnen Touchpoints helfen können, so dass diese auch Spaß dabei haben, vielleicht indirekt auch profitieren. Konzentrieren Sie sich dabei auf die Menschen, die Ihnen bereits wohlgesinnt sind und die Sie als Unterstützer bezeichnen können.
+) Definieren Sie Anliegen – machen Sie dazu Call-To-Actions
Anliegen, welche Sie an Ihre Communities herantragen können, sind zum Beispiel, dass sie auf Bewertungsplattformen Rezensionen für Sie abgeben oder Ihre Inhalte in den sozialen Netzwerken teilen.
Schicken Sie E-Mails mit der Bitte dies zu tun, und/oder reden Sie persönlich mit Ihren Fans. Bewerten Sie selbst andere Betriebe an den Touchpoints. “Geben und Nehmen” macht am meisten Spaß, wenn es von beiden Seiten gelebt wird, verzweifeln Sie aber nicht, wenn Sie zu Anfang derjenige sind, der mehr gibt als bekommt.
+) Kommunizieren Sie laufend
Bedanken Sie sich bei Ihren Touchpoints für erledigte Wünsche, informieren Sie die Touchpoints über Erfolge und kommunizieren Sie weiter – bleiben Sie in enger Verbindungen.
+) Storytelling – Erzählen Sie Geschichten
Erzählen Sie Geschichten rund um sich und die Menschen an Ihren Touchpoints. Erzählen Sie darüber, wie Sie mit Anderen zusammenarbeiten. Zum Beispiel wie toll der örtliche Radverleiher ist, weil er Ihren Gästen das letzte Mal so unkompliziert geholfen hat, wie gut und familienfreundlich das Restaurant an der Ecke ist und welche Möglichkeiten es im Seebad gibt. Stellen Sie dabei immer die Menschen in den Vordergrund.
+) Storytelling – Lassen Sie Geschichten erzählen
Lassen Sie Ihre Gäste Geschichten über den Urlaub bei Ihnen erzählen, je ehrlicher und authentischer umso besser.
+) Motivieren Sie Ihre Touchpoints
Motivieren Sie Ihre Communities etwas zu tun. Motivation funktioniert am Besten über gute, wertschätzende Kommunikation. Beginnen Sie also wieder von vorne und überlegen Sie sich neue Anliegen.
Sie werden sehen, zu Beginn wird es schwierig und auch ein wenig Aufwand sein, später werden Ihre Anliegen ganz automatisch erfüllt, da Sie die Menschen an den Touchpoints zu Unterstützern und Fans von Ihnen machen. Das ist eine Corporate Grassroots Strategie.
Das Geheimnis ist gute, wertschätzende Kommunikation – welche Optionen haben Sie nun?
Je nachdem wie groß Ihre Communities sind und in welchen Kanälen Sie zu finden sind, müssen Sie Ihre Kommunikation anpassen. Von den lokalen Einrichtungen und Ihren ehemaligen Gästen haben Sie hoffentlich die E-Mail Adressen. Daher ist das Medium E-Mail das Wichtigste. Wichtig ist, wie Sie in Ihren E-Mails kommunizieren, welche Sprache Sie darin verwenden (Darauf gehe ich das nächste Mal näher ein). Bei den wichtigsten Unterstützern ist auch ein persönliches Gespräch am Telefon oder sogar ein Besuch zu empfehlen (so kommunizieren Sie um das Engagement zu erhöhen).
Wenn Sie die oben angeführte Liste nun genauer ansehen, dann ist dort auch bereits eine Social Media und Content Marketing Strategie für Ihre Website enthalten. Stichwort Storytelling. Erzählen Sie Ihre Geschichten – mit Bildern und Texten, vielleicht sogar mit einem Video. Nehmen Sie sich vor, dies regelmäßig zu tun, dann haben Sie bald einige Artikel und viel Content für Website & Social Media Kanäle.
Haben Sie viele Tipps für Aktivitäten die Ihre Gäste unternehmen können? Veröffentlichen Sie diese! Binden Sie dabei Menschen ein.
Wenn Sie es nun geschafft haben, dass die Menschen an den einzelnen Touchpoints eine hohe Verbundenheit mit Ihnen haben, dann werden diese dafür sorgen, dass Ihre “Geschichten” weiter erzählt werden, Ihr Haus gute Bewertungen erhält und andere potentielle Kunden von diesen Erfahrungsberichten inspiriert werden und die Customer Journey direkt zu Ihnen beginnen.
Letztendlich werden Sie es durch gutes Community Management schaffen, dass sie Online – ohne wirkliche Kosten – genau so präsent sind, wie große Betriebe mit riesigen Budgets.
Beginnen Sie noch heute, sich um die Menschen an den Touchpoints zu kümmern und Sie werden bald erste Erfolge feiern.
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