10 Must Have Community Management Kompetenzen
veröffentlicht am 23. August 2018
Die Fähigkeiten, die ein Community Manager benötigt, sind vor allem im Umgang mit Menschen zu finden. Sie haben daher sehr viel mit Soft Skills und allgemeinen Management Kompetenzen zu tun. Auch eine gewisse Technikaffinität muss vorhanden sein, um passende Tools optimal einzusetzen. Ich habe hier die 10 wichtigsten MUST-HAVE Kompetenzen für Community Manager zusammengefasst.
1) Hohe Kommunikationsfähigkeiten
2) Kenntnisse über digitale Kommunikationskanäle und Technikaffinität
3) Kenntnisse der Customer Journey
4) Ziele setzen, Strategie & Entwicklung
5) Wie tickt der Mensch und wie entsteht Engagement (Empathie)
6) Motivationsfähigkeiten
7) Leadershipqualitäten
8) Umgang mit Ärger / Resilienz
9) Konfliktmanagement
10) Veränderungsmanagement
Mehr zu den einzelnen Kompetenzen und warum diese wirklich notwendig sind
1) Hohe Kommunikationsfähigkeiten
Ein Community Manager muss mit vielen unterschiedlichen Menschen an unterschiedlichen Stellen (Touchpoints) kommunizieren. Er muss mit den Menschen sprechen, schreiben, interagieren und sie motivieren. Dazu muss er einfach verstehen, wie gute Kommunikation funktioniert und wie er seine Fähigkeiten am Besten einsetzt. Hohe Kommunikationsfähigkeiten sind die Basis eines guten Community Managements und in Wirklichkeit auch für den grundsätzlichen Lebenserfolg!
2) Kenntnisse über digitale Kommunikationskanäle und Technikaffinität
Das Community Management muss über den State of the Art von digitalen Kommunikationskanälen Bescheid wissen, durchaus technikaffin sein, aber sich von der Technik nicht treiben lassen, sondern sie richtig einsetzen und nutzen. Community Management ist erst durch neue Technologien so richtig möglich geworden. Der Community Manager muss wissen, welche die Herausforderungen der digitalen Kommunikation sind und wie man diese löst und auch für sich nutzt.
3) Kenntnisse der Customer Journey
Egal ob Unternehmen, Organisation oder Verein: die Customer Journey, also die Erfahrungen und Recherchen die ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung tatsächlich zu kaufen oder sich vielleicht für eine Mitgliedschaft in einem Verein zu entscheiden, hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Community Management ist die Chance die Customer Journey positiv zu beeinflussen. Meiner Ansicht nach ist das sogar der entscheidende Punkt warum Community Management notwendig und wertvoll geworden ist. Im digitalen Zeitalter ist die Customer Journey vor allem fremdbestimmt und nicht direkt steuerbar, sondern nur durch gutes Community Management indirekt beeinflussbar. Das Wissen über die Customer Journey ist also eine absolute Notwendigkeit.
4) Ziele setzen, Strategie & Entwicklung
Eine Community ist ein lebendiger, sicher verändernder Organismus, umso wichtiger ist die Kenntnis wie man Strategien entwickelt und wie die Ziele des Community Managements zu definieren sind. Es geht dabei um laufende Weiterentwicklung und richtige Zielsetzung, um wirklich erfolgreich sein zu können.
5) Wie tickt der Mensch und wie entsteht Engagement
Sich in die Menschen mit denen man zu tun hat, hineinversetzen zu können ist eine absolute Grundlage für Community Management. Empathie ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit. Dabei hilft es zu wissen, dass es unterschiedliche Menschentypen gibt. Die einen sind “lauter”, die anderen zurückhaltender. Trotzdem sind alle Menschen an den unterschiedlichen Touchpoints wichtig, man kann jeden in der Community gut brauchen und auch involvieren. Um die Menschen in die Unternehmenskommunikation einzubinden, muss der Community Manager auch wissen, wie Engagement entsteht und wie man es aufrecht erhält. Besonders interessant ist dieses Wissen wenn es um den Touchpoint “Mitarbeiter” geht.
6) Motivation
Community Management hat grundsätzlich viel mit Motivation zu tun. Siehe voriger Punkt. Der Community Manager muss in der Lage sein, nicht nur zu reagieren, sondern auch zu agieren, zu motivieren. Einem Community Manager sollte daher klar sein, wie Motivation funktioniert und wie man sie am Besten einsetzt.
7) Leadershipqualitäten
Man nimmt als Community Manager auch eine Art Führungsrolle ein. Wenn der Community Touchpoint die eigenen Mitarbeiter sind, dann ist dies logisch. Aber auch an anderen Touchpoints will man als Unternehmen oder Marke mit den Menschen aktiv kommunizieren, Themen bestimmen. Dazu gehören eben auch immer Führungsqualitäten.
8) Umgang mit Ärger / Resilienz
Man wird im Community Management immer wieder auf Ärger stoßen, auf Menschen, die es gar nicht gut mit einem meinen. Daher ist eine hohe Resilienzfähigkeit, die schnelle Erholung von Ärger, notwendig um den richtigen Umgang damit zu finden. Der Community Manager muss fähig sein, seine persönlichen Emotionen hinten anzustellen und ruhig und besonnen zu agieren und reagieren.
9) Konfliktmanagement
Trotz bestem Umgang mit der Community kann es doch zu Konflikten kommen. Know-How über Konflikteskalation und Konfliktmanagement ist daher nötig. Wissen über Konfliktmanagement stärkt dem Community Manager den Rücken.
10) Veränderungsmanagement
Im Community Management ist man mit sich bewegenden Massen von Menschen beschäftigt, das bedeutet laufende Veränderung. Ebenso hat man Vorgesetzte in der Firma, die voraussichtlich Wünsche haben und ist mit Techniken beschäftigt, die sich nahezu jeden Tag ändern. Der Community Manager muss daher fähig sein, sich schnell und agil anzupassen, offen für Veränderungen zu sein und Veränderungen auch selbst zu leben.
Die Aufgaben des Community Managements sind sehr umfangreich und man muss auch genau definieren wo man es im Unternehmen platziert. Community Management hat in allen Bereichen, wie zum Beispiel Unternehmenskommunikation, PR, Werbung, Marketing, Sales seine Berechtigung. Daher geht die Einführung eines echten Community Managements auch oft im Gleichklang mit einer Gesamtveränderung der Unternehmenskommunikation. Die Digitalisierung ist übrigens eine große Chance dafür dies jetzt umzusetzen.